由于李牧的古北水鎮項目,以及影視基地項目,都有跟國資旅游集團的合作,所以這次李牧要推動京滬陽深四個一線城市和加州的出境游,國資旅游集團也非常重視,不但全面參與其中,還安排了三個高級顧問,參與巔峰論壇之前的方案制定。
之所以要在論壇開始之前,先把方案定出來,是因為李牧的想法,是像旅游PP定制自由行或者跟團行那樣,先給巔峰論壇定一些大概的方案,然后把這些方案拿到巔峰論壇的現場,讓雙方從中選擇一個,或者將其中元素打亂,重新拼湊一個。
如果完全讓兩邊人撒開了天馬行空的聊,大家情況各有不同,又互相缺乏足夠的了解,三五天也未必能聊出一個真正可行的套路。
所以,李牧覺得,跟甲乙雙方聊,既不能聊甲的路子,也不能聊乙的路子,得聊自己的路子,要讓兩邊來適配自己,畢竟自己才是那個出錢出力在背后推動一切的爸爸。
想促進兩個不同文化、不同經濟發展狀況、不同消費理念的群體交叉旅游,首先要做的一點就是求同存異。
同是什么呢?無非是都追求性價比,這其中包含更低的價格、更好的服務、更優的體驗。
價格好解決,李牧來給航空公司和酒店集團做包銷,別說自己還準備前期先補貼點錢進來,就算自己一分錢不貼,也能給用戶爭取到一個批發價,價格優勢自然會上來;
不過,李牧畢竟是做線上的,但旅游本質上又是一個線下活動,誰也不能開臺電腦就讓用戶“云旅游”了,所以這部分,就得有線下的企業來跟自己合作,協力服務好雙方的客戶。
首先是針對購買自由行服務的用戶,一定要建立起完善的客服機制。
無論是華夏人到了美國,還是美國人到了華夏,哪怕語言能力再強,也一定會遇到一些不好解決或者不知道如何解決的問題,這時候,如果能有人為他們提供母語服務,對用戶來說,體驗就會好很多。
2010年之后,美國的旅游公司特別雞賊,他們把亞洲自由行的服務賣給本國人,然后為了節省成本,把24小時電話客服放在印度,這是因為印度人力成本很低,而印度本身又被英國殖民過很多年,英語普及度高,雖然這些人說英語有著非常明顯的口音,但實際溝通起來的問題也不是很大。
這種感覺很像是北方人聽南方人說普通話,雖說發音可能真的不是太標準,但交流起來問題并不大。
不過這種事情想想也很扯淡,一個美國人來到華夏旅游,遇到了突發事件,打電話給身在印度的客服…
李牧覺得,既然自由行業務是淘寶網賣出去的,而淘寶網賣掉的旅游資源,又是牧野科技從市場上整合來的,那自己就有必要對用戶負責到底,所以,自己要開通24小時英語服務熱線,也要開通24小時中文服務熱線。
把英語服務放在印度,對自己來說倒是沒那個必要,他想把各語言的客服中心放在對方國家,也就是把中文客服中心放在美國,然后把英文服務中心放在華夏。
這么做的很大一方面原因,是他覺得,當一個華夏人去了洛杉磯,當他遇到搞不明白的問題,打電話回來問一個在華夏某地坐班的客服,這似乎也不比把客服放在印度靠譜多少。
不如干脆直接從加州本地招漢語英語都的華裔,不需要他多高學歷,對本地情況了解就夠了,甚至自己可以直接把客服中心就放在唐人街,讓華裔出了門就可以上班;
至于在國內的英語客服中心,雇懂本土情況的美國人不太行得通,畢竟華夏也不是一個移民國家,不過,雇英語說得不錯的華夏人,這個倒是沒那么難。
建立起客服中心,時刻應對用戶有可能遇到的各種問題以及突發事件,這樣一來,跨國自由行最大的障礙,語言障礙就解決了。
除此之外,中美雙方的旅游集團,都必須把自己所有的資源對接給客服中心,這樣也就更方便直接為自由行客戶提供服務。
比如,一對到了洛杉磯的華人夫婦臨時決定要包一輛車,再請一個導游,這樣的需求可以直接告知客服,由客服給洛杉磯本地的旅游公司下單,他們接到訂單之后立刻跟單響應,不但服務了用戶,還給他們創造了收益。
最好的解決方案,其實是直接把旅游集團所有的資源都導入淘寶這個平臺,由用戶可以根據自己的實際需求直接購買,不過這年頭移動互聯網還沒有開始,沒有移動端的支持,這樣的平臺效果會大打折扣。
旅游公司的顧問對這個模式都比較認可,以前他們是很難從自由行用戶身上賺到錢的,但是,一旦有平臺把他們跟自由行用戶聯系起來,他們就有機會向自由行用戶兜售自己的服務。
至于跟團旅游,這個其實是旅游公司收入的主要來源,也是大部分旅游用戶的首選。
結合上輩子聽說的那么多旅行團的丑聞,李牧在這個解決方案里,提出了自己的要求:
“未來,通過淘寶賣出的跟團游產品,必須要接受淘寶的服務監督,并且對承接跟團游的旅游公司進行信用評分,一旦客戶投訴量超過規定,立刻對旅游公司進行處罰甚至下架。”
國資旅游集團的高級顧問們紛紛表態,說:“李先生,這個要求對旅游集團來說過于苛刻,旅游集團本身在這個合作中就是服務的實際承接方,貴公司搭建的線上平臺與旅游集團應該是代售性質的合作關系,貴公司的平臺上只要注明免責條款,將來我們跟用戶在服務過程中產生的各種問題,都會由我們私下解決。”
李牧擺擺手說:“那不行,我要做這塊業務,不是因為我想幫你們代售服務、賺那點差價,而是因為我要把高質量出境游做成一張名片,所以我們之間在這上面的合作模式是,我給你提供用戶,你們對我負責,我對用戶負責,如果用戶有任何不滿,直接向我追責,如果我判定是你們的問題,那我會代替用戶向你們追責。”
對方原本也只是想多為自己爭取一些利益和主動權,但沒想到李牧在這件事情上這么強硬,于是其中一人對李牧說道:“李總,作為顧問,我們是來幫助您發現問題并解決問題的,所以在這塊業務上,我真覺得您應該最大限度保證利潤、最大限度降低責任。”
說到這里,對方詳細的解釋道:“您看,旅行團本身就是一個非常復雜的行業,而且里面有許多明坑暗溝,一款旅行團產品的誕生,跟一款保險產品的誕生其實沒什么區別,都需要對每一個環節進行計算,反復核對產品的實際成本,比如機票酒店食宿、門票人工車費以及風險成本,然后再去合算產品里隱含的灰色收入,這么一來,客戶投訴的問題就很難降到一個非常低的水平,對您來說,最好的選擇其實就是跟我們確定一個抽成比例,然后再把免責條款掛出來,自己就能脫開干系了。”
李牧開口道:“你們要明白,現在是流量型社會,所有行業的核心都會逐漸向流量中心匯聚,換句話說,誰手里有流量,誰就是甲方。”
說著,李牧頓了頓又道:“我們之間的合作,我是有流量的那一方,我才是甲方。”
“假如你們是一家面粉廠,按照幾十年前計劃經濟的商業模式,你們確實是甲方,ww所有的銷售商都要求著來賣你們的貨,可現在時代變了,現在時代出現了沃爾瑪這樣的巨頭,在零售端,他們就是掌握了流量的中心,你想在他們這里賣貨,就要看他們的臉色,他們說押你的款,就能押你的款;說讓你給他們的消費者讓利,你就要乖乖給他們的消費者讓利。”
“而我要做的,就是旅游出行領域的沃爾瑪,我不是在給你們代售商品,我是從你這里采購商品,再賣給我的用戶,對我來說,用戶才是最重要的,至于賣誰家的面粉,其實并不重要,只要我這里有面粉這種東西,就足夠了。”
李牧話說的很明白,只是現如今的旅游集團還很難參悟未來的商業模式,不過不要緊,既然現在是自己主導一種新的玩法,那么這些企業自然是要遵循自己的游戲規則。
后世,越來越多的年輕人選擇在線上平臺購買參團旅游,不光是因為線上購買更方便,也是因為線上平臺維權更容易,從攜程買的服務,無論是不是攜程自營,一旦出了問題,都可以找攜程維權,雖說攜程的維權也未必能做到最好,但肯定會比某一家旅行公司、旅行社要強得多。
所以這也是為什么,線下旅行社的客戶群體越來越狹窄,真正懂旅游、有旅游消費能力的人,都把旅游經費花到了線上,這些線下旅行社只能到處忽悠中老年人,搞一搞低價購物團,這種購物團旅行社想賺錢就必須拼命的藏污納垢,最后就陷入了一個越來越差勁的惡性循環,把自己搞得臭名昭著…